כשהתהליכים הפנימיים עובדים נכון – מסע הלקוח עובד נכון.
זה הבסיס לכל חוויית לקוח מצוינת.
מסע לקוח מתחיל בתוך הארגון - לא בשיווק
.בעולם תחרותי, חוויית הלקוח היא לא רק תוצאה של שיווק מקצועי - היא מתחילה ביכולת של הארגון לפעול בצורה חלקה מבפנים
לקוחות מרגישים את המקומות שבהם התהליך לא זורם: מעבר מידע שלא נסגר, תיאום חלקי בין יחידות, עומסים שנופלים בין הכיסאות, וזמני תגובה שלא עומדים בציפייה
אלה לא תקלות נקודתיות - אלה רגעים קטנים שמצטברים ומשפיעים ישירות על האמון, על שביעות הרצון ועל הביצועים העסקיים של
.הארגון
יש כמובן בתהליך גם נגיעות שיווקיות, אבל הליבה שלו היא פנימית - והיא זו שמאפשרת לשיווק באמת לעבוד
חברת Journey 360 מתמחה במיפוי ושדרוג מסע לקוח, דרך אבחון עמוק של התהליכים הפנים ארגוניים
.מה באמת קורה בתהליך, איפה נוצרות נקודות החיכוך, ואילו פעולות פרקטיות משפרות את החוויה של הלקוח כבר בטווח הקצר
.הגישה שלנו משלבת הסתכלות על שירות, תפעול, תקשורת פנימית והתאמה בין ממשקים - כדי ליצור מסע עקבי, ברור ומדויק יותר
.לא רק להבין את הלקוח, אלא לוודא שהארגון מסוגל לספק לו חוויה אמיתית, יציבה ועמידה
:המטרה פשוטה
להפוך תהליכים מסובכים למסע ברור, מתואם ועקבי - כזה שהלקוח מרגיש בו ביטחון, ושמאפשר לארגון לעבוד חכם יותר, מהר יותר ומדויק יותר
חברת Journey 360 מלווה ארגונים בתהליכי עומק שמטרתם להבין מה קורה במסע הלקוח מבפנים.
אנחנו נכנסים אל תוך המערכת, ממפים את התהליך כפי שהוא מתרחש בפועל, ומזהים בדיוק היכן השירות נשבר – בין יחידות, במעבר מידע, או בתוך תהליכי העבודה עצמם.
התהליך שלנו כולל ראיונות, תצפיות, בדיקות שטח וניתוח נקודות חיכוך, ומאפשר לארגון לראות לראשונה את המסע כפי שהלקוח חווה אותו באמת.
משם, אנחנו בונים המלצות ישימות ויישום מדויק שמחבר בין מחלקות, מייצר עקביות ומפחית עומסים ותקלות.
התוצאה היא חוויית לקוח חזקה יותר, תהליכים יעילים יותר וצמצום פערים שמונעים שביעות רצון – גם של הלקוחות וגם של העובדים.
מבדק עצמי - מסע לקוח מבפנים!
האם הארגון שלכם עובד מסונכרן מבפנים החוצה? ענו לעצמכם בכנות.
אם רוב התשובות הן “לא” – זו אינדיקציה ברורה לכך שהתהליך שלכם נשבר בנקודות שקטות שאף אחד לא מנהל.
האם כל הגורמים שנוגעים בלקוח עובדים לפי אותה תמונה ונהלים אחידים?
האם מידע עובר חלק בין מחלקות, או שלקוח צריך לספר את עצמו מחדש?
האם יש בעלות ברורה על התהליך מקצה לקצה – או שהוא נופל בין הכיסאות?
האם קיימות נקודות בתהליך שבהן לקוחות נתקעים או ממתינים בלי סיבה?
האם העובדים ברשת/ בחנות מכירים את המבצעים והתוכן השיווקי שמפורסם?
האם יש ספר נהלים שהעובדים משתמשים בו ברמה יומיומית?
אם זיהיתם שגם אצלכם יש פערים, עיכובים או חוסר סנכרון –
זה בדיוק המקום שבו עבודה מקצועית על מסע הלקוח מבפנים משנה תוצאות.
נשמח לשוחח ולבדוק איך אפשר לשפר את התהליך אצלכם.
השירותים שלנו
אסטרטגיית שלנו - מסע לקוח מבפנים
אנחנו מתמקדים בליבה - בתהליכים, בממשקים ובנקודות החיכוך שמעצבות את חוויית הלקוח עוד לפני שהוא פוגש את העסק. המטרה: ליצור מסע עקבי, ברור ונקי מרעשים, שמרגיש ללקוח טבעי ופשוט, גם כשהמערכת מורכבת מאחור.
מיפוי ותיקוף תהליכים
אנחנו מזהים את המקומות שבהם התהליך נתקע, היכן מידע נופל בין יחידות, ואיפה הלקוח נאלץ להשלים פערים שהארגון לא פתר. התוצר: תמונת אמת שמאפשרת לקבל החלטות מבוססות ולא לעבוד מתוך הנחות.
.png){kind=icon}
שיפור חוויית עובדים וממשקים פנימיים
מסע לקוח לא מתחיל בשיווק - הוא מתחיל בעובדים.
אנחנו מחברים בין הצוותים, מגדירים תפקידים ברורים, ומוודאים שכל יחידה מבינה את חלקה במסע. כשעובדים מסתנכרנים - הלקוח מרגיש את זה מיד.
בניית מסעות לקוח חוצי ארגון
לא עוד מסע לקוח שמתמקד רק בנקודת המגע הסופית.
אנו בונים מסע מלא, שמאחד שיווק, שירות, תפעול, מכירה ומערכות מידע למסלול אחד רציף שלא נשבר בשטח.
יישום וליווי בשטחאנחנו לא עוצרים בתובנות.
אנו מוודאים שהשינוי מוטמע בפועל: נהלים, כלים, תסריטי שיחה, תיאום ציפיות בין יחידות ויישום שמתורגם לתוצאות בשטח.
תוצאות שמרגישים
העבודה שלנו מביאה לשיפור משמעותי בזמני טיפול, ירידה בנשירה מתהליכים, עלייה בשביעות רצון לקוחות, ושיפור ביעילות הפנימית של הצוותים. מסע לקוח נכון לא רק נראה טוב על הנייר - הוא משנה את הדרך שבה הארגון כולו
למה לעבוד איתנו?
חיסכון בזמן ובמשאבים
תהליכים פנימיים מחודדים שמפחיתים עומסים, מקצרים זמני טיפול, ומחזירים את השליטה לארגון.
שיתוף פעולה אפקטיבי
ליווי צמוד של כל הגורמים הרלוונטיים בארגון, עם דגש על סנכרון בין יחידות ותיאום מלא של תהליכי עבודה.
פתרונות מותאמים אישית
תהליך שנבנה במיוחד עבורכם - מבוסס נתונים, מותאם לשטח, ומכוון ליצירת שינוי אמיתי בחוויית הלקוח.
