​

חושפים את הגורמים הסמויים שפוגעים בחוויית הלקוח ובתוצאות העסקיות

 

לקוחות נושרים? יש פניות חוזרות, עומסים או פערים בין מחלקות ברוב המקרים, הסימפטומים גלויים לעין -אבל הסיבה האמיתית נמצאת בנקודות החיכוך שנוצרות לאורך מסע הלקוח

 

-   Journey360 תהליך האבחון של 

 

נועד לחשוף את הגורמים הסמויים שפוגעים במסע הלקוח, לזהות היכן נוצרים חיכוכים לאורך הדרך, ולבנות תוכנית פעולה ממוקד לשיפור חוויית הלקוח והתוצאות העסקיות

 

אנחנו בוחנים את המסע כפי שהוא נחווה בפועל על ידי הלקוחות והעובדים, ולא רק כפי שהוא מוגדר בנהלים, במערכות או במצגות

 

?מה כולל תהליך האבחון

 

ניתוח נתונים והבנת תמונת המצב

איסוף וניתוח נתונים קיימים, סקרי לקוחות, סקרי עובדים ומידע ארגוני רלוונטי, במטרה להבין היכן נוצרים עומסים, פערים ונקודות חיכוך לאורך המסע

 

מיפוי מסע הלקוח בפועל

 

:בחינה של המסע מקצה לקצה

מה הארגון מבטיח

מה הלקוח מצפה לקבל

מה קורה בפועל בכל שלב

היכן נוצרים פערים בין הציפייה לחוויה

 

מחקר עומק ואיתור גורמי שורש

: באמצעות ראיונות, תצפיות, סקרים, ניתוח מידע ולקוח סמוי, אנו מזהים את הגורמים הסמויים שפוגעים במסע

פערים בין יחידות

כשלים במעברי מידע

חוסר התאמה בין שיווק, שירות ותפעול

עומסים ותהליכים מיותרים

נקודות נשירה וחיכוך

 

גיבוש תוכנית פעולה

:תרגום הממצאים לתוכנית עבודה מעשית הכוללת

סדרי עדיפויות

המלצות אופרטיביות

שיפורי תהליך

חיזוק ממשקים בין יחידות

צעדים ליישום בטווח הקצר והארוך

 

?מה הארגון מקבל

 

 תמונת מצב אובייקטיבית של מסע הלקוח✔

 

 זיהוי הגורמים המרכזיים לחיכוך ולנשירה✔

 

הבנה ברורה של הפער בין התהליך המתוכנן לבין החוויה בפועל✔

 

 תוכנית פעולה ישימה ומבוססת נתונים✔

 

 בסיס לקבלת החלטות ולשיפור מתמשך✔

 

 שיפור בחוויית הלקוח, ביעילות הארגונית ובתוצאות העסקיות✔

 

?למי זה מתאים

​

.לארגונים שמרגישים שיש פער בין ההשקעה בשיווק, בשירות ובתפעול לבין התוצאות בפועל

.למנהלים שרוצים להבין מה באמת פוגע במסע הלקוח, לפני שהם משקיעים בעוד מערכת, עוד קמפיין או עוד פרויקט שירות