בניית אסטרטגיית מסע לקוח

אסטרטגיית מסע לקוח מהפנים החוצה

בארגונים גדולים מסע הלקוח נקבע לא רק על ידי השיווק, אלא בעיקר על ידי התהליכים הפנים־ארגוניים: מעבר מידע, תיאום בין יחידות, תפעול, שירות, מערכות מידע וצוותים בשטח

התהליך שאנו מובילים מאפשר לארגון לראות את התמונה המלאה, לחשוף את המקומות שבהם החוויה נשברת, ולבנות מסע לקוח רציף, אחיד וברור.

?מה כולל התהליך

 מיפוי עומק של המצב הקיים

:ניתוח מלא של התהליך מנקודת מבטו של הלקוח

מעבר בין מחלקות

זמני תגובה

העברת מידע

אחריות ותיאום בין צוותים

תקלות שקטות שלא מגיעות למנהלים

התוצר: תמונת אמת ארגונית שמציפה את נקודות הכשל העמוקות.

 

 זיהוי נקודות השבר במסע

?איפה הלקוח נתק
?איפה עוברת האחריות
?איפה המידע נעלם
?איפה קיים עומס על יחידה אחת שמייצר אפקט דומינו

.בשלב הזה הארגון מגלה את מה שבדרך כלל נסתר מהעין

 

 ניתוח ממשקים פנימיים

בחינת החיבורים בין יחידות: ע״י סקרים הכוללים בחינה של חווית הלקוח והעובד, ניתוח נתונים כמותיים ואיכותניים ולקוח סמוי  .אנחנו מזהים את המקומות שבהם המסע מאבד רצף ומקימים שפה משותפת בין הגורמים

 

 הגדרת חזון מסע הלקוח

?כיצד המסע צריך להיראות כשהוא מסונכרן
?איך כל יחידה תומכת בו

?מה הלקוח צריך להרגיש בכל שלב

 

בניית תוכנית יישום מדויקת

:התוכנית כוללת

שינויי תהליך

איחוד ממשקים

הבהרת בעלויות

סגירת פערים בין מחלקות

הגדרת כלים ותסריטי עבודה

יישום בפועל בשטח

 

?מה הארגון מקבל בסיום התהליך

 מסע לקוח מפורט ומדויק✔
רשימת כשלים ופתרונות ישימים✔
שיפור משמעותי בתיאום בין יחידות✔
חוויית לקוח אחידה וברורה✔
קיצור תהליכים וזמני טיפול✔
תוצאות שניתן לראות ולמדוד בשטח✔
תוכנית עבודה אופרטיבית עם סדרי עדיפויות✔

 

?למי זה מתאים

:לארגונים שרוצים

• לראות את האמת הארגונית כמו שהלקוח חווה אותה

• להפחית תקלות שקטות

• לשפר חוויית לקוח בצורה מבוססת ונכונה

• לחזק את החיבור בין יחידות הארגון

• לבנות תהליך שקוף, רציף ויעיל

 

?רוצה לשמוע עוד

נשמח לבנות עבורך תהליך שמותאם במדויק לארגון שלך.