​

מהבנת הפערים - ליצירת מסע לקוח שמייצר תוצאות

 

:לאחר שזוהו נקודות החיכוך, הפערים והגורמים שפוגעים במסע הלקוח, מתחיל השלב החשוב באמת

.תרגום התובנות לשינוי ארגוני בפועל

 

טרנספורמציית מסע לקוח היא תהליך עומק המאפשר לארגון לייצר חוויה עקבית, רציפה ואפקטיבית יותר עבור הלקוחות - תוך שיפור תהליכים, חיזוק שיתוף הפעולה בין יחידות והשגת תוצאות עסקיות טובות יותר

 

המטרה אינה רק לשפר נקודת מגע אחת, אלא לייצר התאמה בין מה שהארגון מבטיח, מה שהעובדים מבצעים ומה שהלקוחות חווים

.בפועל

 

?מה כולל התהליך

​

הגדרת מסע הלקוח העתידי

: בניית תמונת היעד הרצויה

 

כיצד הלקוח אמור לחוות את המסע

אילו עקרונות ינחו את התהליך

מהי החוויה הרצויה בכל שלב

אילו פערים נדרש לסגור כדי להגיע אליה

 

ֿתכנון מחדש של התהליכים

 

:תרגום ממצאי האבחון לתהליכי עבודה ברורים יותר

צמצום נקודות חיכוך

קיצור תהליכים

שיפור מעברי מידע

חיזוק הממשקים בין יחידות

יצירת רצף ארגוני ברור

 

יישור קו בין שיווק, שירות ותפעול

.יצירת התאמה בין ההבטחה השיווקית לבין היכולת התפעולית והחוויה בפועל

.המטרה היא להבטיח שהלקוח יקבל חוויה עקבית ואמינה לאורך כל המסע

 

בניית מנגנוני עבודה ומדידה

:הגדרת

תהליכי עבודה

תחומי אחריות

מדדי הצלחה

נקודות בקרה

מנגנוני שיפור מתמשך

.כדי שהשינוי יחזיק לאורך זמן

 

ליווי והטמעה

.עבודה משותפת עם ההנהלה והצוותים כדי לוודא שהתוכנית מתורגמת לפעולות בשטח והופכת לחלק בלתי נפרד מהתנהלות הארגון

 

?מה הארגון מקבל

 

 מסע לקוח אחיד, ברור ועקבי✔

 

 תהליכים יעילים יותר וחיכוך מופחת✔

 

 שיפור בשיתוף הפעולה בין יחידות✔

 

 התאמה טובה יותר בין שיווק, שירות ותפעול✔

 

 חוויית לקוח חזקה יותר✔

 

 ירידה בעומסים ובפניות חוזרות✔

 

 שיפור מדיד בביצועים העסקיים✔

 

תשתית ארגונית לצמיחה ארוכת טווח✔

 

?למי זה מתאים

לארגונים שכבר מבינים היכן נמצאים הפערים במסע הלקוח ומעוניינים להפוך את התובנות לתהליכים, להתנהלות ולתוצאות שניתן לראות בשטח