מדידת שביעות רצון לקוחות: בחירת המדדים הנכונים להצלחה עסקית

אחד הנושאים שאנחנו הכי מקפידים עליהם עם הלקוחות שלנו - היא מדידת הצלחה.

כאשר מארגנים מסע לקוח, יש מדדים מסוימים שחשוב להבין.  בכלל, יש המון מדדים בעסק - כמו מדדי מכירות ומדדי שיווק אבל אחד המדדים החשובים ביותר היא להבין מה חושבים וחושבות הלקוחות. 

מדידת שביעות רצון הלקוחות היא צעד קריטי בכל עסק שרוצה לשגשג. מדדים מדויקים מאפשרים לנו להבין לעומק את חוויית הלקוח, לזהות נקודות שיפור ולהתאים את האסטרטגיה העסקית בהתאם.

הבעיה העיקרית היא שיש המון מדדים זמינים, כיצד בוחרים את הנכונים?

במאמר זה, נסקור את המדדים הפופולריים ביותר ונראה כיצד לבחור את אלה המתאימים ביותר לעסק שלך.

לפני הכל- מדוע מדידת שביעות רצון לקוחות חשובה?

• להבין את הלקוח: הבדיקה של מדדים מסוימים מאפשרת לנו להבין לעומק את צרכי הלקוחות מה באמת חשוב להם מבחינתם, מה הם צריכים ואיפה הכי כואב להם.

• לזהות מקומות לשיפור: הבדיקה תעזור לזהות נקודות חיכוך וחסמים במעבר הלקוח בין שלבי מסע הלקוח שיצרנו. ועלינו לוודא שתיקנו את כל הנקודות - אחרת, לקוחות מאוכזבים יעזבו וגם יתלוננו בפומבי, מה שיוצר מוניטין רע לעסק.  על ידי התמקדות בשיפור נקודות המגע הקריטיות, ניתן להעניק ללקוחות חוויה חלקה ומהנה.

• גידול בהמרות ונאמנות: לקוחות מרוצים נוטים לבצע רכישות חוזרות ולהמליץ על המותג לחברים.

• שיפור ROI: השקעה מושכלת בשיפור חוויית הלקוח מביאה לרווחיות גבוהה יותר.

מדדים פופולריים לשביעות רצון לקוחות

בדרך לאיפיון מסע לקוח מושלם, בואו נכיר את המדדים הבינלאומיים המוכרים והמובילים בתחום שבהם משתמשות כל החברות הגדולות. 

• Net Promoter Score NPS:

• מדד זה שואל את הלקוחות עד כמה הם סביר להמליץ על המותג שלך לאחרים. הוא מספק תמונה כללית על נאמנות הלקוחות. בכל עסק אפשר למדוד את כמות הלקוחות המגיעים מהמלצות.  בוודאי בכל העסקים הקטנים ובינוניים.  יש אפילו עסקים שנותנים כפל הטבה: גם ללקוח הממליץ (בדרך כלל, כך וכך אחוזי הטבה בקניה הבאה..משמרים את הלקוח) -וגם הטבה ללקוח החדש (בגלל שהגעת דרך לקוח ותיק שלנו תקבל/י - כך וכך הטבות או צ'ופרים ) את יכולה לחשוב על דרך שבה זה יכול לעבוד אצלך בחברה? 

• Customer Satisfaction CSAT: 

• מדד זה שואל את הלקוחות עד כמה הם מרוצים מחוויה ספציפית. הוא מאפשר למקד את השיפור בתחומים ספציפיים. למשל האם הם מרוצים משיחה עם נציג שירות, האם הם מרוצים מכמות ומגוון המוצרים בחנות, האם הם מרוצים ממיקום החנות ועוד ועוד. 

• Customer Effort Score CES:

• מדד זה מודד את הקלות שבה הלקוחות יכולים לפתור בעיות. מדד זה הוא מאד חשוב בארגונים שעוסקים בביטוחים שונים, בהחזרים כספיים, בארגונים ממשלתיים או עירוניים כמו כן, בארגונים וחברות מסחריות שחשוב להם שהלקוח יקבל מענה מהיר ומקיף לבעייה שהוא הציג

  
  

• .Customer Lifetime Value CLTV:

• מדד זה מודד את הערך הכספי הכולל של לקוח לאורך זמן.למשל, בחנות לחיות מחמד הסמוכה למקום מגוריי, לפני כל רכישה הם מבקשים מספר טלפון נייד, ולפי "תיק לקוח" הם יכולים לראות מי הם הקניינים הגדולים ביותר שלהם. מי ממשקי הבית בסביבה המחזיקים חתול , כלב או שרקנים, קונה הכי הרבה. ההבטחה בחנות היא - קנית יותר, הרווחת יותר, וללקוחות מתמידים יש תמיד צופרים קטנים שהם נותנים.  האם גם העסק שלך מצ'פר לקוחות על כמות רכישות?  מבצעים? הנחות? הטבות?

• Churn Rate:

• מדד עזיבה:  מדד זה מודד את שיעור הלקוחות שעוזבים את העסק.לא בכל ארגון אפשר למדוד את זה-  למשל פירמת בגדים גדולה כמו פוקס או קסטרו - לא יוכלו לדעת שאדם בודד החליט שיותר - שם הוא לא רוכש.   אם הרבה מאד אנשים יעזבו בבת אחת, הרשת תראה צניחה במכירות…

•   מדד זה יותר מדבר לפירמות כמו חברות סלולר, רשתות כבלים וטלויזיה בלוין, חברות ביטוח.  גם ארגונים קטנים יכולים לבדוק את זה- למשל רואה חשבון המחזיק ב 1000 תיקי לקוחות של עצמאיים קטנים, יכול לראות בקלות מה אחוז הלקוחות שלא ממשיכים איתו לשנת המס הבא ובוחרים ברואה חשבון אחר.  איך זה בעסק שלך? 

כיצד לבחור את המדדים הנכונים?

בשלב הבחירה יכולות להיות לנו מספר הנחות או הנחיות שיעזרו לנו לבחור נכון. 

• הגדרת מטרה ברורה:  מה נרצה להשיג באמצעות מדידת שביעות רצון הלקוחות?

• התאמה  למסע הלקוח: כדאי לבחור מדדים שמתייחסים לשלבים השונים במסע הלקוח.

• התאמה לתעשייה שבה פועל העסק: האם המדדים הרלוונטיים לתעשייה שלך, מוכרים לך? 

• שמרו על פשטות: אין טעם לנסות למדוד הכל . זה בלתי אפשרי. כדאי להתמקד במספר מדדים קטן, ולישם מהר את התובנות שעולות מהסקרים האלו. 

• מעקב ובקרה:  השוואת התוצאות לאורך זמן חיונית כדי לראות אם יש שיפור.

טיפים נוספים:

• שאלות מדויקות ופתוחות: איכות השאלות תוביל לתשובות יותר מעמיקות ולכן לתובנות יותר עמוקות עבורך.   כדאי לבחור שאלות ממוקדות, בשפה פשוטה, ובדרך כלל שאלות פתוחות שמאפשרות ללקוח לשתף יותר מאשר כן/ לא/ נכון  / לא נכון.

• תזמון שליחת הסקר: חשוב מאד לעדכן את הלקוח שישלח לו סקר ולכן זה יהיה בדרך כלל בסיומה של אינטראקציה משמעותית - באתר, בווסטאפ, בטלפון או בחנות. 

• ניתוח ויישום התוצאות: אין מה לעשות סקרים ובדיקות אם לא משתמשים בהם, אבל יותר גרוע זה לנתח את הנתונים באופן שגוי.   כדאי להקפיד על הקריאה ולהשתמש בנתונים כדי  לזהות מגמות ואז לעשות כל מה שניתן כדי ליישם את התובנות האלו, תוך שיתוף פעולה עם כול הגורמים המעורבים - למשל חברי הנהלה, צוותי מכירות, צוותי השירות וצוות השיווק.  

לסיכום, מדידת שביעות רצון הלקוחות היא השקעה חשובה בכל עסק. על ידי בחירת המדדים הנכונים וניתוח התוצאות, תוכל לשפר את חווית הלקוח, להגדיל את נאמנות הלקוחות ולהשיג הצלחה עסקית ארוכת טווח.