מה הבדל בין מסע לקוח לחווית לקוח:

ההבדל בין מסע לקוח לחווית לקוח הוא משמעותי, איך הם קשורים זה לזה.

מסע לקוח: מתאר את כל השלבים והאינטראקציות שהלקוח עובר עם מותג או עסק לאורך זמן, מהמודעות הראשונית ועד לאחר הרכישה

.בעוד חווית לקוח מתייחסת לאיכות ולטיב האינטראקציות בין הלקוח לעסק.

מסע לקוח זהו התהליך שמאפשר לעסק להבין את התנהגות הלקוח ואיך הוא מתקדם בתהליך, לזהות הזדמנויות או כשלים בתהליך ולשפר כל מצב - כל הזמן. הכלים העומדים לחברה לעשות את זה הן  מיפוי נקודות מגע, יצירת פרסונות, ניתוח התנהגות לקוחות.

חווית לקוחות מתמקדת על התחושות, הרגשות והתפיסות של הלקוח בכל נקודת מגע. כאשר נקודת המבט של הארגון היא על איך הלקוח מרגיש ותופס את האינטראקציות השונות בכל שלב.   

מטרה: ליצור חוויות חיוביות ומספקות בכל נקודת מגע.

מסע לקוח זה העבודה הפנימית מאחורי הקלעים, שארגון מנצח עושה- בשביל לוודא שחווית הלקוח תהיה כפי שהיא הוגדרה רמה האסטרטגית.

דוגמא מובהקת לכך היא התהליך שחברת דיסני עשתה כאשר היא הגדירה את חווית הלקוח שלה כ "פאן" אינסופי במהלך הביקור בפארק.  נעשתה הרבה עבודה פנימית מאחורי הקלעים בשביל לוודא שגם מנקים בפארק - יהיו ליצנים מאושרים וחמודים שנורא כיף להיות איתם. 

דוגמה נוספת מעולם הקונדיטוריות:

לקוח שמחפש עוגה מיוחדת לאירוע מהווה דוגמה נהדרת להבחנה בין מסע לקוח לחוויית לקוח:

• מסע הלקוח מתחיל בחשיפה לפוסט מרשים של הקונדיטוריה ברשתות החברתיות, ממשיך בביקור באתר האינטרנט, שיחה טלפונית לייעוץ, ביצוע ההזמנה ותשלום, איסוף העוגה מהחנות ולבסוף – אכילת העוגה באירוע

• .בעסק הזה, מיפוי מסע הלקוח עזר לזהות ולהתגבר על חסמים כמו מידע לא ברור באתר או קושי ליצור קשר טלפוני, ושיפר את התהליך באמצעות אתר ידידותי ותהליך הזמנה מסודר.

• 
  

• חווית הלקוח מתמקדת בתחושות ובחוויות שהלקוח עובר בכל שלב:

  • בפוסט ברשתות החברתיות – יצירת רושם ראשוני חיובי באמצעות תמונות שמעוררות תחושת יוקרה ותיאבון.

  • בשיחת הטלפון – מענה אישי ונעים שנותן תחושה של יחס אישי ואכפתיות.

  • באריזת העוגה – הקפדה על פרטים קטנים שגורמים ללקוח להרגיש מיוחד.

  • בטעם העוגה – המוצר המוגמר עולה על הציפיות ומשאיר זיכרון מתוק לטווח הארוך.

  • 
    

הקשר בין מסע לחוויה:

מסע הלקוח הוא "העבודה מאחורי הקלעים" שעושה העסק כדי להבטיח שחווית הלקוח תהיה לא פחות ממושלמת. בדוגמה הזו, התהליך כולו תוכנן כדי לייצר תחושת יוקרה ואכפתיות, ולהפוך את הקשר עם הלקוח לאישי, מקצועי ומהנה.